Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου / Κρατήσεων

ΣΥΝΤΟΜΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα έχει τις απαραίτητες γνώσεις/δεξιότητες να εξυπηρετεί, μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, πελάτες ή ενδιαφερόμενους, από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, Internet, fax κ.λπ.), στο πλαίσιο προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση.

ΓΝΩΣΤΙΚΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ ΚΑΙ ΓΝΩΣΕΙΣ/ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΣ ΕΞΕΤΑΣΗ

Γενικές γνώσεις

  • Γενικοί κανόνες
  • Κανονιστικές/Νομοθετικές ρυθμίσεις
  • Βασικές προδιαγραφές
  • Αναζήτηση και προσέγγιση πιθανών εργοδοτών
  • Βιογραφικό σημείωμα
  • Συνέντευξη
  • Κύρια χαρακτηριστικά
  • Εργασιακά δικαιώματα
  • Σχέση εξαρτημένης εργασίας
  • Εργατικά ατυχήματα
  • Λογισμικό εφαρμογών
  • Υπηρεσίες Διαδικτύου
  • Πληροφοριακά Συστήματα

Βασικές γνώσεις

  • Η έννοια του Τουρισμού
  • Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού
  • Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού
  • Φορείς του ελληνικού τουρισμού
  • Εμφάνιση εργαζόμενου
  • Συμπεριφορά εργαζόμενου
  • Πειθαρχικά παραπτώματα
  • Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας
  • Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης
  • Εισαγωγικές έννοιες
  • Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού
  • Στρατηγική εξυπηρέτησης
  • Ποιότητα υπηρεσιών
  • Ο ιδανικός εργαζόμενος
  • Εισαγωγικές έννοιες
  • Ποιότητα – Ικανοποίηση – Αξιοπιστία
  • Πηγές και διαχείριση παραπόνων
  • Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης)

Ειδικές γνώσεις

  • Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας
  • Η τέχνη της ακρόασης
  • Η σπουδαιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας
  • Η διαδικασία της τηλεφωνικής επικοινωνίας
  • Βασικές αρχές τηλεφωνικής επικοινωνίας
  • Συστήματα κρατήσεων
  • Κρατήσεις ξενοδοχείων
  • Συστήματα Διαχείρισης Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων (Property Management System-PMS) στη Διεθνή και την Ελληνική Αγορά
  • Διαχείριση Εσόδων (Revenue Management)
  • Διαχείριση Απόδοσης (Yield Management)
  • Καταναλωτικές συνήθειες
  • Συνήθεις προσδοκίες-ανάγκες πελατών
  • Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή
  • Πώληση: προσθετική (upselling), διατμηματική (cross selling), συμπληρωματική (suggestive selling)
  • Τεχνικές πωλήσεων
  • Συστήματα κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων
  • Έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων
  • Τα σημαντικότερα GDS που χρησιμοποιούνται στην Ελλάδα
  • Έκδοση εισιτηρίων σε ακτοπλοϊκές εταιρίες